PRIA pilk on suunatud kliendisuhtluse lihtsustamisele

PRIA jaoks on oluline igapäevaselt olla näoga kliendi poole. Et paremini mõista klientide vajadusi ning oma teenuseid kasutusmugavamaks muuta, alustas 2025. aastast tegutsemist PRIA kliendisuhete meeskond. Rakukese põhitööks ongi kliendi kasutajakogemuse parendamise ning mugavusküsimuste eest seismine.

Kliendi vajaduste eest seismine eeldab asutusesiseste tegevuste ülevaatamist, et leida kohad, mida saab paremaks teha. Seda aga ei saa teha ilma klienti kaasamata. Ainult klient teab, mis on talle mugav. Meie teame, mis on vajalik. Koostöös on võimalik leida lahendused, mis võtavad maksimaalselt arvesse nii vajaduse, mugavuse kui ka elluviimise võimalused.

Kuulame klienti veelgi enam – tema on oma kogemuse ekspert

Kuigi kliendisuhete meeskond loodi ametlikult aasta alguses, algas töö juba varem ning esimesed käegakatsutavad muutused on juba toimunud. 

Möödunud kevadel võtsime ette kliendivarjutamise projekti, mille käigus sõitsime klientidele külla ning istusime pindala- ja loomapõhiste toetuste taotlemise ajal nende selja taga. PRIA kliendihaldusjuht Taavi Tamm selgitab: „Meie eesmärk ei olnud sel korral klienti aidata, vaid lihtsalt jälgida tema tööd ja üles märkida kõik, millega ta hätta jääb. Juba paari külastuse ja loetud päevadega oli meil nimekiri kümnetest võimalustest, kuidas taotlemise protsessi lihtsustada ning millega saame juba tegeleda.“ 

Teenused täienevad pidevalt

Seda, et PRIAs on kliendi vaade olnud oluline pikema aja vältel, näitab ka see, et käesolevast aastast on pindala- ja loomapõhiste toetuste taotlust võimalik alustada eeltäidetud vormilt, mis võtab arvesse varasema aasta taotlemise andmed ning registriandmete hetkeseisu. „Samuti saab klient põldude haldamise teenuses hakata oma põlde joonistama juba enne taotlusperioodi algust ning seda saab teha kogu aasta vältel. Kõik need muudatused on alguse saanud klientide varasemast tagasisidest. Kuna arendused võtavad aega, siis on need valminud just nüüd, kui kliendikogemusele veelgi suuremat tähelepanu pöörama hakkame,“ lisas Tamm. 

Praegu on töös ka pindala- ja loomapõhiste toetuste taotluse täitmisega alustamise ning jätkamise võimaluse toomine e-PRIA avalehele, et kliendil oleks lihtne oma taotlust kas alustada või pooleliolevat üles leida ning täitmist koheselt jätkata.

Kaasame rohkem

Sügisel alustasime kirjade sprindiga. Kõigepealt selleks, et paremini mõista, millist infot klient meie kirjadest ja otsustest tegelikult otsib. Ning suuremas fookuses selleks, et muuta meie kirjalik suhtlus klientidega selgemaks, lihtsamaks ning sõbralikumaks. 

Sprindi avapäevale kaasasime kliendid päris kirjade ja neile saadetud otsuste teavitustega. Ikka selleks, et paremini mõista, kuidas need klienti kõnetavad. Töötoas kaardistasime koos klientidega küsimused, millele nad meie kirju avades vastuseid otsivad. Arutelu käigus saadud info põhjal tekitasime malli, mille abil kirjutasime uues võtmes ümber mitmeid meie klientidele mõeldud standardseid teavitusi. Testisime valminud kirju taas klientide hulgas ning parandasime neid saadud tagasisidest lähtuvalt veelgi. Esimesed uuendatud otsused jõudsid toetuste taotlejateni juba eelmise aasta lõpus ning need on toonud üksjagu positiivset tagasisidet. „Kas need otsused on nüüd ideaalsed? Kindlasti mitte. Me näeme seal veel asju, mida parandada. Aga kas nad said paremad? Absoluutselt! Ja liigume edasi, et järjest suurem hulk meie saadetud kirjadest oleksid selgemad. Kuna saadame aastas sadu tuhandeid erinevaid kirju, siis võtab ümberharjumine kindlasti veidi aega,“ sõnab Tamm.

Sprindi üheks tulemusel on nn 30 sekundi reegli kasutuselevõtt, mille järgi peab iga klient kirja lugedes esimese 30 sekundi jooksul aru saama:

• mis toimub ja kuidas see teda puudutab?
• miks nii on?
• mida ta nüüd tegema peab või teha saab?

See on üks näide kliendi kaasamisest arendusprotsessi. Oleme kliente kaasanud ka varem, kaasame praegu ja ka edaspidi, kuid soovime seda teha rohkem ja protsesside varasemas faasis. 

Kliendisuhete meeskonna üheks käesoleva aasta eesmärgiks on klientide kaasamisprotsessi lihtsustada ning laiendada. „Juba praegu on tekkinud päris suur hulk kliente, kes hea meelega meie arendustes kaasa räägivad, oma kogemust jagavad, külla lubavad, prototüüpe testivad jne. Täname kõiki senise panuse eest! Kindlasti soovime nende klientide hulka, kes on nõus kaasa rääkima, suurendada. Plaanime info koondada nii, et klientide kaasamine muutuks lihtsamaks ning võtaksime ühendust just nende inimestega, kes on avaldanud soovi sellistes tegevustes osaleda,“ täpsustab Taavi Tamm.

Mida on oodata edaspidi?

Kliendisuhete meeskonna esmaseks ülesandeks on lahendada eestkätt need murekohad, mille parandamiseks suur hulk kliente on soovi avaldanud. Nagu eelnevalt sai viidatud, siis maikuus jõuab pindalatoetuste taotlejateni eeltäidetud taotlus, käimas on kirjade ja otsuste lihtsustamine ning tegeleme pooleli jäänud taotluse jätkamise mugavamaks muutmisega. Samal ajal korrastame ka toetuste taotlemise rippmenüüd, loome võimalused dokumentide vaate korrastamiseks jms.

Selle kõrval keskendume ka tagasiside süsteemi loomisele ja klientide segmenteerimisele. Nendest teemadest räägime aasta jooksul kindlasti veel ja lähemalt. Taavi Tamm ütleb: „Tagasiside puhul on rõhk sõnal „süsteem“. Me ei soovi ehitada üht tüütut toru, kus vastused kukuvad maha ja keegi neid kunagi ei vaata. Liigume süsteemi loomisel edasi ettevaatlikult, et kedagi ära ei tüütaks, aga samas põhjalikult, et igast vastusest oleks päriselt kasu. Kindlasti kutsume oma kliente meile tagasisidet andma, et teenused oleksid kliendile võimalikult mugavad ja lihtsalt kasutatavad.“