Kliendihaldus peab sobima kui rätsepaülikond

PRIA soovib olla proaktiivne, andmeid väärindav ja kliendikeskne organisatsioon ning senine kliendihaldussüsteem vajab ümbermõtestamist. See protsess on väga mitmetahuline, kuna vajab muutust nii meie mõtteviisis, tööprotsessides kui ka tehnilistes süsteemides. Kõik selleks, et olla maal elavale ja töötavale inimesele heaks koostööpartneriks.

PRIA soovib luua kliendistrateegia, mis oleks ette vaatav, tuleviku nimel tegutsev ja klienti toetav. Piret Kljutšivski, PRIA arengutoetuste osakonna juhataja veab eest arendusprotsessi, mis pikas perspektiivis aitaks PRIA klientidel leida endale sobilikud arenguvõimalused ja -fookuse.

„Vajame põhimõttelist muutust kliendikontaktide talletamisel, saadud teabe väärindamisel ja selle teadmuse kliendile pakkumisel,“ ütleb Kljutšivski. Näiteks praegu helistab klient oma küsimusega infotelefonile ning lahendus leitakse konkreetsele pöördumisele. „Uute põhimõtete kohaselt vaadatakse klienti kui tervikut – millised on olnud eelnevad kokkupuutekohad PRIAga, milliseid teenuseid on eelnevatel perioodidel tarbitud, kas PRIA andmete baasil on võimalik pakkuda lisateenuseid, millisel hetkel vajab klient PRIA tuge jne. PRIA töökäitumine peab muutuma proaktiivseks ehk tuleviku nimel tegutsevaks – igal hetkel oleks meil võimalik klientidele ka ise teavet ja abi pakkuda ning kliendi vajadustest tervikpilti näha. See oleks nagu rätsepaülikonna õmblemine,“ selgitab Kljutšivski.

Ta lisab, et kuivõrd uuel perioodil on oluline tulemuspõhisus, siis lisapilk juba taotlemisprotsessi varastes sammudes on potentsiaalselt suureks abiks seatud eesmärkide ja tulemusteni jõudmisel. „PRIA teenistuja näeb toetuste puhul tervikpilti kogu protsessist ehk n-ö menetluse elukaart. Selle väärtusliku teadmise abil on võimalikke murekohti ette näha ning saame oma klientide eelneva juhendamise käigus neile tähelepanu juhtida,“ ütleb Kljutšivski.

Alguspunkti leidmine

Hetkeolukorra kindlakstegemiseks tellis PRIA analüüsi, mille käigus kaardistasid konsultandid dokumendianalüüsi ja vestluste abil eeskätt kliendiga seotud toimingud, andmed ja süsteemid.

Konsultandid tõid välja, et PRIA juba teeb oma klientide heaks väga palju, kuid probleemkohaks on selge koondülevaate puudumine. Kliendil on PRIAga praegu väga erinevaid puutepunkte, kuid nende hajusus ja ebaühtlane dokumenteerimine takistab tervikülevaate saamist ning kliendi vajaduspõhist teenindamist.

Sama lugu on infosüsteemidega – andmestikud asuvad erinevates IT-süsteemides, mis sageli teavet dubleerivad ning tekitavad nii PRIA töötajale kui kliendile lisatööd. Samas arengupotentsiaal on olemas – näiteks olemasolev kliendiregister ja andmeait on heaks alguspunktiks edasiarendamiseks.

Järgmised sammud

Analüüsi tulemustele tuginedes tegid konsultandid mitmeid olulisi ettepanekuid. Selleks, et PRIA kliendikesksus toimiks ja organisatsioon saaks üle minna teenuspõhisele juhtimisele, saab teha mitmeid olulisi parendusi. Näiteks:

• vaadata üle kliendiandmete ja nõusolekute kogumine (nt, et kehtiks ühekordse sisestamise põhimõte);
• talletada kliendisuhtlus ühtsesse ligipääsetavasse süsteemi, mis omakorda toetab kliendihalduse analüüsi ja ajaplaneerimist;
• korrastada ja sisse viia ühtne teenuste ja protsesside haldus ning kvaliteedijuhtimise süsteem;
• luua ühtsed teenuskaardid, protsessikirjeldused ja põhimõtted;
• juurutada korrapärane klienditagasiside süsteem ja analüüs;
• luua töötajatele korrapäraseid võimalusi väljaõppeks ja oskuste täiendamiseks.

Kõik need muutused aitavad kaasa sellele, et PRIA saab tulevikus pakkuda personaliseeritud teenuseid ja kliendikogemust.

Piret Kljutšivski ütleb, et tema praegune arendusprojekt neid muutusi sisse juhatabki. Uut juhendamissüsteemi hakatakse testima augustis algava toetusmeetmega „Maapiirkonnas majandustegevuse mitmekesistamise investeeringutoetus“. Ta lisab, et kuigi lahtiseid kohti – nt, kas konkreetse teenuse vastu on klientidel huvi – on mitmeid, on ta siiski optimistlik. „PRIA praeguse meeskonna, olemasolevate ekspertide ja peadirektor Jaan Kallase kindla toega olen ma üpris enesekindel, et meie projekt pakub tuleviku kliendistrateegia loomiseks palju kasulikku,“ sõnab Kljutšivski lõpetuseks.